Le E-tourisme est né de la rencontre entre le Tourisme et les Nouvelles Technologies d’Information et de Communication (NTIC). On parle aujourd'hui de Tourisme Numérique.

Pour les usagers, le E-Tourisme offre des moyens de préparer, d’organiser et de réserver leurs voyages : Quelle destination? Quel transport? Quel itinéraire? Quel hébergement ? Quels « bons plans »?...

En 2014, 71% des voyageurs français partis consultaient Internet pour préparer leur séjour, 45% réservaient en ligne, et ces chiffres ne cessent de progresser[1]. Sans oublier la révolution des smartphones et des tablettes.

Aujourd’hui, le Etourisme est un vecteur de communication et de promotion incontournable pour les destinations touristiques. Les acteurs touristiques ont tout intérêt à surfer sur cette vague.

Mais Internet évolue très rapidement et devient de plus en plus interactif.

Les professionnels n'ont pas d'autre choix que de s'adapter et de se former à l’utilisation de ces outils, tout en gardant à l’esprit qu’un outil n’est pas une fin en soi et qu’il doit servir une stratégie numérique globale.

[1] Source : Cabinet Raffour Interactif

En 2012 puis 2015, le Pays Adour Landes Océanes, en partenariat avec les Offices de tourisme, les intercommunalités, le Comité Départemental du Tourisme et la MOPA ont questionné les professionnels du tourisme via une enquête en ligne sur 6 thèmes afin d'analyser leurs usages et pratiques sur le web et évaluer les besoins en matière d'accompagnement numérique.

Pourquoi? Internet évolue sans cesse et rapidement, les outils numériques se développent partout, les clients modifient leurs comportements de recherche et d'achat... Les territoires, les offices de tourisme et les acteurs n'ont pas d'autre choix que de s'adapter et intègrent ainsi de plus en plus dans leurs missions, la réalisation d’état des lieux numérique  en vue d'accompagner le territoire et les prestataires touristiques au plus près de leurs besoins face à ces évolutions.

Quelle place occupe Internet dans la pratique des structures touristiques, dans leur relation clients, leur communication, leur promotion et leur commercialisation ? 

L'enquête réalisée en 2012 puis renouvelée en 2015 par le Pays ALO en partenariat avec les Offices de tourisme, les intercommunalités portait sur 6 axes d'analyses pour évaluer les connaissances et pratiques en matière d'équipements numériques, site web, gestion mail (relation clients), web 2.0 (réseaux sociaux, e-réputation), commercialisation et besoins d'accompagnement. Au total, 81 questions que les socioprofessionnels ont pris le temps de compléter et nous les remercions sincèrement.

Cette enquête a pu ainsi mettre en évidence les résultats suivants:

En 2012, on comptait 249 réponses pour 1380 mails envoyés auprès des socioprofessionnels soit un taux de retour de 18%. 460 mails avaient été ouverts. Ce taux de retour est très supérieur aux taux de retour habituellement constatés sur le même type d’enquêtes.

En 2015, on comptabilisait 179 répondants. Le questionnaire a été modifié et allongé pouvant expliqué pour partie cette diminution.

Sur les 179 répondants:

Parmi les professionnels d'hébergement:

• 54% d'hébergements locatifs (meublés, gîtes, chambres d'hôtes)
• 12% de campings
• 7% d'hôtels
• 3% de résidences de tourisme
• 2% de villages vacances
• 2% d'hébergements collectifs

Parmi les prestataires de loisirs, de sites et lieux de visites:

• 9% de prestataires d'activités sportives, culturelles, et de séjours itinérants
• 3% de prestataires d'équipements de loisirs
• 1% de prestataires gérant de patrimoine culturel
• 1% de prestataires proposant des dégustations

2% des répondants sont des établissements thermaux.

5% sont des restaurants.

75% des répondants proposent un accès wifi à leurs clients (66% en accès gratuit et 9% en accès payant). 40% des répondants disposent d'un accès wifi spécifique pour leurs clients, différent de celui utilisé par les salariés de l'établissement. Chez 52% des répondants, l'accès wifi est le même que l'accès wifi utilisé par les salariés de l'établissement, ce qui peut-être assimilé à une absence de sécurisation de la connexion wifi, et 8% ne savent pas.

Avez-vous un site internet spécifiquement dédié à votre entreprise?

Votre site propose t-il un module de réservation en ligne?

Les différentes utilisation des réseaux sociaux dans le cadre de l'activité professionnelle des répondants:

Parmi les répondants, 26% ont créé et gère leur fiche Google My Business. Pour 22%, leur fiche existe sur Google My Business mais ils n'ont pas la main dessus pour l'animer avec des informations, des photos... Les 52% restant ne connaissent pas Google My Business.

La fiche Google My Business est essentielle pour le référencement local et naturel de votre entreprise. C'est la vitrine de votre entreprise pour les personnes qui vous cherchent sur internet. Toutes les informations relatives à votre entreprise sont visibles dans les résultats de recherche de Google, sur Google Maps et Google +. Vos clients peuvent ainsi vous trouver facilement quel que soit l'appareil utilisé.

Les pratiques des répondants vis à vis des sites d'avis:

La majorité des répondants ne mène aucune action pour récolter des avis sur leur établissement auprès de leurs clients, soit car ils ne savent pas comment s'y prendre ou qu'ils ne souhaitent pas. 

28% des répondants mettent en place des actions pour récolter auprès de leurs clients des avis.

La gestion des avis clients est devenue indispensable pour les entreprises touristiques pour plusieurs raisons:

• "Les comportements des touristes ont changés : ils consultent les plateformes d’avis pour faire leur choix d’hébergement de vacances, de restauration et d’activités. Pendant et après le séjour, ils partagent leur avis sur leurs expériences vécues en postant photos et commentaires.
• Les avis influencent les touristes : 80% des internautes lisent les avis clients et 67% sont influencés dans leur choix par les avis lus, aussi bien positifs que négatifs. (Source : Baromètre Raffour Interactif 2013)
• Plus de la moitié des voyageurs déclarent qu’ils ne réserveraient jamais dans un hôtel qui n’a reçu aucun avis. (Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l’implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012)
• Parce que les sites d’avis apparaissent dans les premiers résultats des moteurs de recherche et c’est ceux-là que les internautes consultent en très grande majorité.
• Parce que les avis peuvent participer à l’augmentation de votre chiffre d’affaires.
• Parce que c’est un cercle vertueux : + d’avis —> + de visibilité sur internet —> + de clients —> + d’avis —> ..(source MOPA)"

Mettez-vous en place des opérations commerciales sur le site de votre établissement pour favoriser la vente?

Seul 18% mettent en place ce type d'opérations et 41% ont un budget dédié à la commercialisation / promotion de leur établissement. 

De plus, 31% disposent d'un site internet sur lequel la réservation en ligne est accessible depuis toutes les pages du site, ce qui n'est pas le cas pour les 69% restant. 38% des répondants commercialisent leur établissements sur des sites spécialisés, 49% ne le font pas et 13% ne sont pas concernés.

Pour l'ensemble des répondants, plusieurs formats d'accompagnement pourraient leur convenir: des ateliers, des fiches techniques et tutoriels, un accompagnement personnalisé, des conférences et réunions thématiques, une formation...

Plusieurs thèmes sont mis en avant par les répondants pour cet accompagnement au sein du graphique et du tableau ci-dessous.

Vous pouvez vous inscrire directement en ligne...